Речевая аналитика колл-центра для телеком-операторов
Речевая аналитика колл-центра для телеком-операторов. Операторы обрабатывают миллионы обращений абонентов на азербайджанском и русском языках при жёстких SLA по качеству обслуживания.
Речевая аналитика для телеком-операторов: тотальный контроль качества на каждом звонке
Телеком-операторы ежедневно обрабатывают миллионы обращений абонентов на азербайджанском и русском языках, выполняя жёсткие SLA по качеству обслуживания. Традиционный выборочный контроль охватывает лишь малую долю разговоров, оставляя большинство инцидентов незамеченными до тех пор, пока они не превращаются в жалобы или отток. Платформа Allmaz анализирует 100% звонков без исключения — транскрибирует каждый разговор, разделяет реплики оператора и абонента с точностью до секунды и присваивает оценку качества, опираясь на гибридную модель скоринга, сочетающую правила, семантический ИИ и ручную корректировку супервизора.
Что получает телеком-оператор
Полный охват без слепых зон: каждый звонок транскрибируется, диаризируется и оценивается — ни одна жалоба, ни один комплаенс-риск не остаются незамеченными из-за выборочного контроля.
Раннее обнаружение оттока: автоматическое выявление негативных настроений и жалоб позволяет команде удержания реагировать оперативно — до того, как абонент примет решение об уходе.
Точное распознавание азербайджанского и смешанных диалогов: специализированная ASR-модель, обученная на реальных AZ/RU разговорах, корректно обрабатывает переключение кодов внутри одного звонка без потери качества транскрипции.
Контроль соответствия SLA в режиме реального времени: гибридная система скоринга фиксирует отклонения от стандартов обслуживания сразу после завершения звонка, а не по итогам ручной проверки раз в неделю.
Защита данных абонентов на уровне инфраструктуры: изолированное частное облако в режиме single-tenant исключает передачу персональных данных третьим сторонам и соответствует регуляторным требованиям.
Прозрачный и оспоримый скоринг операторов: трёхуровневая оценка — чеклисты, семантический ИИ и ручная корректировка супервизора — даёт объективный результат, понятный как руководству, так и самому оператору.
Ключевые возможности платформы
Анализ 100% звонков без выборки
Каждый разговор транскрибируется, размечается по участникам и получает оценку качества. Выборочный контроль уходит в прошлое — вы видите полную картину работы контакт-центра.
Специализированный ASR для азербайджанского и русского
Модель распознавания речи создана специально для азербайджанского языка и уверенно справляется со смешанными AZ/RU диалогами, характерными для реальных обращений абонентов.
Детектирование жалоб, негатива и комплаенс-рисков
Платформа автоматически выявляет разговоры с признаками недовольства абонента, потенциального оттока или нарушения регуляторных требований и направляет их на приоритетный разбор.
Гибридный скоринг качества
Оценка строится на трёх уровнях: правила на основе чеклистов, семантический ИИ-анализ контекста и возможность ручной корректировки супервизором — результат прозрачен и оспорим.
Изолированное частное облако
Инфраструктура развёртывается в режиме single-tenant: данные абонентов не покидают периметр оператора, что соответствует требованиям регуляторов и внутренней политике безопасности.
Диаризация и структурированные транскрипты
Каждый звонок разбивается на реплики оператора и абонента с временны́ми метками, что упрощает разбор инцидентов, обучение персонала и аудит.
Как это работает
Часто задаваемые вопросы
Платформа действительно анализирует все звонки или только выборку?
Платформа анализирует 100% звонков без какой-либо выборки. Транскрипция, диаризация и скоринг выполняются для каждого разговора — независимо от объёма и времени суток. Это принципиальное отличие от традиционных систем контроля качества, где супервизор вручную прослушивает несколько процентов звонков.
Насколько точно система распознаёт азербайджанский язык и переключение кодов внутри разговора?
Движок распознавания речи создан специально для азербайджанского языка и обучен на смешанных AZ/RU диалогах, типичных для телеком-контакт-центров. Это не универсальная многоязычная модель, адаптированная постфактум, а решение, разработанное с учётом реальных особенностей речи абонентов и операторов в Азербайджане.
Где хранятся данные абонентов и передаются ли они третьим сторонам?
Платформа развёртывается в изолированном частном облаке в режиме single-tenant: каждый оператор получает собственную инфраструктуру. Данные не передаются за пределы периметра оператора и не используются совместно с другими клиентами. Такая архитектура соответствует требованиям регуляторов в сфере защиты персональных данных.
Как устроена оценка качества и можно ли оспорить результат?
Скоринг строится на трёх уровнях: правила на основе чеклистов фиксируют обязательные элементы разговора, семантический ИИ оценивает контекст и тональность, а супервизор может скорректировать итоговую оценку вручную. Для каждого звонка видно, какой из уровней повлиял на результат и в какую сторону — это делает оценку понятной и оспоримой.
Как платформа помогает снизить отток абонентов и улучшить SLA?
Система автоматически выявляет разговоры с признаками недовольства, жалобами и комплаенс-рисками, направляя их в приоритетную очередь для разбора. Команда удержания получает сигнал оперативно — до того, как абонент примет решение об уходе. Параллельно агрегированные данные по трендам жалоб и отклонениям от SLA помогают руководству контакт-центра выявлять системные проблемы и устранять их на уровне процессов, а не отдельных инцидентов.
Готовы перейти от выборочного контроля к полному охвату?
Свяжитесь с командой Allmaz, чтобы обсудить пилотный проект для вашего контакт-центра и убедиться в точности распознавания на реальных звонках вашего оператора.
Запросить демо